Ulaştırma ve Lojistik Kongreleri

Havayolu Şirketlerinde AAS Ve VIKOR Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi

İskender Peker
Dr. Öğr. Üyesi, Gümüşhane Üniversitesi, Gümüşhane, Türkiye

Burcu Sayın Okatan
Gümüşhane Üniversitesi, Gümüşhane, Türkiye

Şule Sarı
Gümüşhane Üniversitesi, Gümüşhane, Türkiye

Ülkemizde son yıllarda havayolu ile ulaşım giderek yaygınlaşmakta ve bu durum havayolu ulaşımında rekabetin her geçen gün artmasına sebep olmaktadır. Bu çalışmada, günümüzde en yaygın kullanılan havayolu şirketlerinin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi amacıyla; birinci aşamada müşteriler açısından memnuniyet kriterleri belirlenmiş ve Analitik Ağ Süreci (AAS) Yöntemi ile ağırlıklandırılmıştır. İkinci aşamada ise ağırlıklandırılan kriterler açısından A, B ve C şirketleri VIKOR Yöntemi kullanılarak değerlendirilmiş ve müşteri memnuniyetinde belirleyici unsurlar bazında en iyi alternatif elde edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: VIKOR, Müşteri Memnuniyet Değerlendirme, Analitik Ağ Süreci

Evaluation Of Customer Satisfaction In Airline Companies By Using ANP And VIKOR Methods

Air transportation is becoming more widespread in our country in recent years and this situation has led to an increasing air transportation competition each passing day. Therefore, in this study, in order to evaluate the customer satisfaction of the most commonly preferred airline companies; in the first stage satisfaction criteria are identified for customers by using Analytic Network Process (ANP). Secondly, in terms of those weighted criteria, the companies A, B and C are evaluated by using the VIKOR Method and the best alternative is identified in terms of determinative factors of customer satisfaction.

Keywords: Analytical Network Process, VIKOR, Evaluation of Customer Satisfaction