Türkiye’de Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin İncelenmesi
Sultan Kuzu Yıldırım
Dr. Öğr. Üyesi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul, Türkiye
Türkiye’de bireylerin yolcu taşımacılığı hizmetlerine karşı olan
memnuniyetlerinin incelenmesi ve bu memnuniyet düzeyinin
demografik faktörlerle ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.
Bireyin genel mutluluk algısını, temel yaşam alanlarındaki genel
memnuniyetini ve kamu hizmetlerinden memnuniyetini ölçmek
belediyeler, il özel idareler ve bir çok kamu kuruluşu için daha iyi
bir hizmet verebilmek adına büyük önem arz etmektedir.
Türkiye’de Hava/Deniz/Demir yolları ile yapılan yolculuklar hala
çok sınırlıdır. Kara yolu taşımacılığı bireylerin hayatlarında en az
bir kez kullandıkları ulaşım şeklidir. Bu çalışmada bireylerin hem
genel olarak ulaşım hizmetlerine bakışı, hem de
kara/hava/deniz/demir yollarına olan memnuniyet düzeyleri ayrı
ayrı irdelenmiştir.
Mikroveri setinde bireylerin bölgelere ve illere göre kodlanmamış
olması önemli bir eksikliktir. Bu, araştırmada bölgelere göre
farklılıkları saptamayı imkansız kılmıştır.
TUİK 2003 yılından bu yana her yıl Yaşam Memnuniyeti
Araştırması (YMA) yapmaktadır. Bu araştırmaya ait mikroveriler
belirli bir protokol karşılığında araştırmacılara sunulmaktadır.
YMA oldukça geniş bir içeriğe sahiptir ve Mikroveri seti içerisinde;
mutluluk, yaşam memnuniyet düzeyi, temel yaşam alanlarındaki
memnuniyet, eğitim, sağlık, asayiş, adli, ulaştırma, belediye/il özel
idare hizmetlerinden memnuniyet, çevre güvenliği, umut düzeyi,
toplumsal baskı algısı gibi çeşitli konularda veriler yer almaktadır.
Bu çalışmada da ulaştırma ve belediye/il özel idare hizmetlerinden
memnuniyet gibi değişkenler ile demografik faktörler arasındaki
ilişkiler incelenmiştir. 2017 yılına ait YMA mikro veri seti
kullanılarak, öncelikle Türkiye’deki genel profil tanımsal istatistiklerle özetlenmiş ardından parametrik olmayan testler ile
ilgilenilen kategorik değişkenler arasındaki ilişki araştırılmıştır.
İstatistik testler ; Parametrik ve Parametrik Olmayan (Non-
Parametrik) Testler olmak üzere 2 temel gruba ayrılmaktadır. Bu
çalışmada da değişkenlerin tümü kategorik değişkenlerden
oluştuğu için Parametrik Olmayan Testler tercih edilmiştir.
Kullanılan testler aşağıdaki tabloda özetlenmiştir.
2017 yılında bu araştırmaya 18-99 yaş aralığındaki 9876 fert
katılmıştır. Bunların %33’ü [18-35] yaş aralığında, %40.2’si [36-55]
yaş aralığında, %22.7’si [56-75] yaş aralığında ve %4.2’si 76 ve üzeri
yaştadır. Ankete katılanların %46.2’si erkek, %53.8’i kadındır.
Ayrıca medeni durum açısından incelendiğinde %16.8’i hiç
evlenmemiş, %73.2’si evli, %10.1’i ise boşanmış ya da eşi ölmüştür.
Sonuç olarak, yaş ve eğitim düzeyinin ulaştırma hizmetinden
memnuniyeti etkilediği saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Yolcu Taşımacılığı, Hizmet
