Ulaştırma ve Lojistik Kongreleri

Lojistik Firmasında Altı Sigma Yöntemi Uygulaması

Kübra Yazıcı
Sakarya Üniversitesi, Sakarya, Türkiye

Semra Boran
Doç. Dr., Sakarya Üniversitesi, Sakarya, Türkiye

Hatice Seda Gökler
Arş. Gör., Sakarya Üniversitesi, Sakarya, Türkiye

Müşteri memnuniyeti, bir lojistik firmasının rekabet avntajı sağlamasında önemli bir unsurdur Ancak firmanın siparişleri istenilen miktardan daha az veya daha fazla, yanlış ürün ve hasarlı ürün gönderme gibi yaptığı hatalar müşteri üzerinde olumsuz etki bırakmaktadır. Bu çalışmada yapı araç gereç satan mağazaya lojistik hizmeti veren firmanın hasarlı ürün iade oranını azaltmak amacıyla altı sigma yöntemi uygulamasına yer verilmektedir.

Altı sigma, milyonda 3.4 kusuru amaçlayan sıfır kusura ulaşmada etkin bir proses iyileştirme yöntemidir. Yöntemin uygulamasında tanımla, ölç, analiz et, iyileştir ve kontrol et (DMAIC) şeklindeki beş adım izlenirken neden-sonuç diyagramı, Pareto analizi, Hata türü ve etkileri analizi(HTEA) gibi araç ve yöntemlerden yararlanılmıştır

Uygulama sonucunda başlangıçta 0.0007 olan iade oranı 0.0002’ye ve 20000 TL olan iade maliyeti 5000 TL’ye düşürülmüştür. 

Literatürdeki lojistik hizmetlerinde altı sigma ve yalın altı sigma uygulama çalışmaları daha çok sipariş karşılama sürelerinin iyileştirilmesine yönelik yapılmıştır. Bu çalışma ise müşteriye ulaşan hasarlı ürünlerin azaltılması ile ilgili yapılmıştır. Veriler zaman kısıtından dolayı 5 aylık dönemi içermektedir, daha uzun bir döneme ait veriler esas alınabilirdi.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Altı Sigma, Altı Sigma Uygulama Adımları